Speziell Stadtwerke und Regionalversorger werden von diesem Effekt besonders stark betroffen sein (manche Marktbeobachter schätzen, dass der „Schlechtzahleranteil“ auf 20 % aller Privatkunden ansteigen könnte) – aber eben nicht nur sie. Auch viele andere Unternehmen und ganze Branchenbereiche werden sich überlegen müssen, wie sie mit Kunden umgehen, die in nächster Zeit in Zahlungsrückstand geraten.
Ist „Mehr-Druck“ die Lösung?
Mancher Inkasso-Spezialist wird diese Frage wohl mit „Ja“ beantworten. Wir glauben, dass die momentan extrem außergewöhnliche Situation auch außergewöhnliche Lösungsansätze erfordert. Aus gutem Grund …
Die meisten Kunden, die in nächster Zeit in Zahlungsschwierigkeiten geraten werden, würden ihren Zahlungsverpflichtungen vermutlich gerne nachkommen! Tatsächlich wird das aber für mehr und mehr Kunden immer schwieriger werden. Was also tun?
Am zielführendsten dürfte die Kombination folgender Maßnahmen sein:
- Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren – denn entscheidend ist, den Kunden VOR dem eventuell anstehenden Zahlungsausfall zu vermitteln, dass es Möglichkeiten gibt, den Weg in die totale Zahlungsunfähigkeit zu vermeiden (wenn dies rechtzeitig angegangen wird)
- Innovative faktische Lösungswege entwickeln – allgemeingültige Vorschläge dazu sind logischerweise schwierig, aber grundsätzlich ist es für ein Unternehmen wohl immer noch besser, verzögerte oder reduzierte Zahlungen zu erhalten, als ganz darauf verzichten zu müssen. Insofern ist es wichtig, den eigenen Mitarbeiter*innen auch geeignete Handlungsoptionen für solche Lösungswege und den Umgang mit entsprechenden Kunden an die Hand zu geben … also Ratenzahlungsmöglichkeiten, Stundungsoptionen etc. Wobei es wohl empfehlenswert ist, diese Optionen nicht offensiv anzubieten, sondern stattdessen zunächst immer …
- Die persönliche Beratung an(zu)bieten – um im persönlichen Gespräch eigene (s.o.) oder fremde Lösungsoptionen und Hilfsangebote (Schuldnerberatungsstellen, amtliche Hilfen etc.) einbringen zu können
- Empathisch vorgehen (!) – denn von (unnötigem) Druck wird das Miteinander vor allem mit den jetzt zu erwartenden Neu-Schuldner*innen bestimmt nicht besser. Und: Die Schuldner*innen von heute können morgen und übermorgen auch wieder zu guten und verlässlichen Kunden werden. Gerade deshalb ist es so wichtig, als Unternehmen das Verständnis für die Besonderheit der Situation und für die herausfordernde Lage der Schuldner*innen zu betonen! Höflichkeit und Empathie „kosten“ nichts – vereinfachen das Miteinander aber entscheidend und bauen eine Brücke in eine gemeinsame Zukunft!
- Dabei die juristischen Notwendigkeiten und Fristen nicht außen vor lassen – logisch eigentlich, denn ein erfolgreiches Forderungsmanagement hat auch damit zu tun, dass z.B. form- und fristgerecht an ausstehende Zahlungen erinnert wird!
Sicher ist: Die aktuelle Situation stellt uns alle vor gewaltige Herausforderungen. Sich jetzt gegenüber Kunden mit Zahlungsproblemen allein auf die Rechtslage zurückzuziehen und Forderungsmanagement „as usual“ zu betreiben, kann nicht die Lösung sein. Hier – wie im privaten Leben – gilt in Krisensituationen: Früh und direkt kommunizieren und gemeinsam nach Lösungen zu suchen, ist (meist) die bessere Alternative.