Erwachsener Mann liest einen Brief
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Schlechte Botschaften lassen sich zumindest gut überbringen!

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6 Tipps für Bad-News-Kommunikation:

Das kennt wohl jedes Unternehmen: Es gibt Nachrichten, Infos oder Meldungen, die richtig besch…eiden sind, aber an Kunden, Medien und/oder die Öffentlichkeit überbracht werden müssen.

Wegducken geht eben manchmal nicht!

Den deutschen Versorgungsunternehmen wird in den nächsten Monaten z.B. nichts anderes übrigbleiben, als den Kunden Preissprünge bei Strom und vor allem beim Erdgas zu kommunizieren, die sich die meisten Endverbraucher derzeit (noch) nicht vorstellen können – aber gewaltige Größenordnungen haben werden.

Was tun in solchen Fällen?

Folgende 6 Tipps können dabei helfen, die schlechten Botschaften zumindest „gut“, im Sinne von professionell, zu überbringen – also Irritationen zu vermeiden und den Ärger auf den Überbringer der schlechten Botschaften im Rahmen der Möglichkeiten zu reduzieren.

  1. Kernbotschaften niemals „verstecken“ – klar und verständlich kommunizieren, was Sache ist. Der „Knackpunkt“ kommt immer heraus. Ob er nun kommuniziert wird (oder von den Botschaftsempfängern mühsam entschlüsselt werden muss – allerdings verstärkt das mühsame Entschlüsseln nur den Ärger.)
  2. Sachbotschaften nicht mit Beziehungsbotschaften vermischen – tatsächlich werden in Unternehmensbotschaften meist viel zu viele unterschwellige Emotionen integriert (weil sich handelnde Personen unverstanden fühlen, beleidigt sind, für eine gute Sache brennen…), wo dies überhaupt nicht angebracht ist, weil bei der Unternehmenskommunikation die Unternehmensmütze aufzusetzen ist – und nicht die von Privatmensch A oder B. Aber bitte nicht falsch verstehen! Echtes menschliches Leid (Erkrankungen, Tod,Vverletzingen …) darf in Unternehmens-Botschaften deshalb trotzdem nicht versachlicht werden!
  3. Nicht spekulieren – weder bei Ursachen noch bei Verursachern. Also: Nur das kommunizieren, was zu 100 % Fakt ist.
  4. Das „Wir“ betonen – und Botschaftsempfänger*innen dadurch inhaltlich mitnehmen. Wenn es gelingt, ein kommunikatives Gemeinschaftsgefühl zu entwickeln, werden negative Botschaften eher akzeptiert!
  5. In der Reihenfolge von Botschaften liegt enorme Kraft. Das erste Keyword prägt eine Botschaft atmosphärisch, das letzte bleibt stärker in Erinnerung, wird aber von der ersten Botschaft mitgeprägt. Für den Kernsatz der zentralen Botschaft bedeutet das:  positive Keywords an den Anfang stellen, die schwierigen ans Ende packen!
  6. (Eigene) Versäumnisse und Fehler werden am ehesten im Kommunikationsbereich von anderen akzeptiert (auf der Sachebene wird es schwieriger). Beispiel: „Offenbar ist es uns nicht gelungen, diesen schwierigen Sachverhalt deutlich genug darzustellen – das bedauern wir sehr …“
  7. Alles zu wissen – heißt nicht, wirklich alles kommunizieren zu müssen. (Möglichst) alles zu wissen, sollte durchaus der Anspruch sein – eine umfassende Recherche ist deshalb durch nichts zu ersetzen. Wobei dadurch eben niemand verpflichtet ist, auch alle diese Details in Gänze auszubreiten (denn das kann unnötigen Ärger verursachen – und wird die Botschaftsempfänger in jedem Fall verunsichern). Auch hier gilt: Kernbotschaften entwickeln, nichts Wesentliches verschweigen – aber keine neuen (und oft unnötigen) Themenfelder aufmachen.

Und jetzt: Viel Erfolg bei Ihrer/deiner nächsten Vermittlung einer schwierigen Botschaft!